1. Geltungsbereich

Dieses Service Level Agreement (nachfolgend „SLA“) regelt die Erbringung des Supports der Maxxeed Software Plattform und die Verfügbarkeit bei Zurverfügungstellung der Software als SaaS. Es gelten die SaaS AGB (Nutzungsbedingungen der Maxxeed Software über das Internet) der Maxxeed GmbH.

2. Support

2.1. Leistungsumfang

Maxxeed bietet Nutzersupport an. Dieser ist per E-Mail verfügbar bzw. über ggf. andere Software-Funktionen in der Plattform.

Der Support erstreckt sich nicht auf Probleme mit oder Schäden an der Maxxeed Plattform, soweit diese verursacht wurden durch nichtbeachtung der Regelungen in den AGB, ungenehmigte Modifikationen an der Software und höhere Gewalt.

2.2. Störungsmeldung und Erreichbarkeit

Supportanfragen in Deutsch und Englisch per E-Mail an help@maxxeed.com und über Software-Funktionen in der Maxxeed Plattform werden täglich rund um die Uhr entgegengenommen. Die Bearbeitung der Supportanfragen erfolgt von Montag-Freitag (Arbeitstage) außer an gesetzlichen Feiertagen in Deutschland während der Geschäftszeiten von 09:00 - 17:00 Uhr CET (Central European Time) bzw. CEST (Central European Summer Time). 

Eine Supportanfrage wird in der Regel innerhalb von zwei Arbeitstagen während der Geschäftszeiten beantwortet. Üblicherweise erfolgen Antworten schneller, jedoch können hierzu keine garantierten Antwortzeiten zugesichert oder vereinbart werden. Maxxeed kann redundante Störungsmeldungen durch den Auftraggeber, die sich auf dieselbe Störung beziehen, zu einer Störungsmeldung zusammenführen.

Maxxeed behält sich das Recht vor, sämtliche für Supportzwecke bereitgestellten Dienstleistungen für die Maxxeed Plattform nach eigenem billigem Ermessen unter Berücksichtigung der Interessen des Auftraggebers ganz oder teilweise zu ändern oder einzustellen, wenn hierdurch wesentliche Vertragspflichten nicht beeinträchtigt werden und dies dem Kunden zumutbar ist.  

Des Weiteren behält sich Maxxeed das Recht vor, den Zugang zur Nutzung der Support-Dienstleistungen für einen Auftraggeber oder einzelner Mitarbeiter ganz oder teilweise einzuschränken oder zu verweigern, wenn Maxxeed ein Nutzungsverhalten feststellt, welches einen Missbrauch der Support-Dienstleistungen nahelegt.

2.3. Störungsbehebung

Maxxeed legt höchsten Wert darauf, Störungen so schnell wie möglich zu beheben. Es ist jedoch nicht möglich, vorab allgemein bestimmte feste Störungsbehebungszeiten festzulegen und zu garantieren, da Störungen verschiedenste Art und Ursachen haben können. 

Maxxeed erbringt die Leistungen einzig auf der Plattform. Die Fehlerbehebung erfolgt grundsätzlich durch Zugriff auf die von Maxxeed gehostete Software. Fehler oder Störungen außerhalb des Einflussbereichs von Maxxeed unterliegen nicht der Leistungspflicht von Maxxeed. Der Auftraggeber bleibt bei nicht in der Sphäre von Maxxeed liegenden Fehlern oder Störungen zur Zahlung der entsprechenden Vergütung verpflichtet.

2.4. Supportkoordinator

Wenn  nicht anders vereinbart, definiert der Auftraggeber einen SPoC (Single Point of Contact bzw. Supportkoordinator). Ausschließlich der SPoC wird Maxxeed hinsichtlich des Supportes kontaktieren bzw. Störungen melden.

3. Zurverfügungstellung und Verfügbarkeit

3.1. Verfügungstellung

Maxxeed stellt dem Auftraggeber die Software in der Systemumgebung von Maxxeed zum Fernzugriff zur Verfügung. Für die Nutzung der Software benötigt der Auftraggeber einen aktuellen Standardwebbrowser (Google Chrome oder Mozilla Firefox).

Eine Überlassung der Software an den Auftraggeber findet nicht statt.

Die Software wird dem Auftraggeber in ihrer jeweils aktuellen Version zur Verfügung gestellt.

3.2. Verfügbarkeit

Maxxeed gewährleistet eine Erreichbarkeit bzw. Verfügbarkeit der Plattform zu 99% im Monatsmittel (nachfolgend „Mindestverfügbarkeit“). Nicht berücksichtigt werden dabei planbare Wartungszeiten und Ausfallzeiten, die nicht auf einer Pflichtverletzung von Maxxeed beruhen, etwa Angriffe auf Systeme von Maxxeed durch Dritte, unverschuldete Ausfälle von Hardware oder Fälle höherer Gewalt, sowie damit zusammenhängende unplanbare Wartungsarbeiten. Durch Wartungsarbeiten, Weiterentwicklung oder Störungen können die Nutzungsmöglichkeiten eingeschränkt oder zeitweise unterbrochen werden. 

Verfügbar ist die Plattform in diesem Zusammenhang, wenn zwischen den Servern, auf denen die Software gehostet wird, und dem Übergabepunkt zum Internet eine ununterbrochene Verbindung besteht und der Auftraggeber in der Lage ist, sich anzumelden.

Die Plattform ist darauf ausgelegt, dass Wartungsarbeiten während der Verfügbarkeit der Plattform stattfinden können. Falls dennoch planbare Wartungsarbeiten mit möglichen Ausfallzeiten notwendig werden, finden diese in der Regel zu den Zeiten statt, in denen die Plattform am wenigsten ausgelastet ist und werden mindestens vier (4) Stunden vorher gegenüber dem Auftraggeber angekündigt. Maxxeed ist nicht verpflichtet, die Software während eines laufenden Wartungsvorgangs zur Verfügung zu stellen.

3.3. Zugriffsrechte

Maxxeed ist berechtigt auf die Software-Plattform zuzugreifen, um die Einhaltung der Nutzungsbedingungen der Software und die Vergütung zu verifizieren; um Diagnosen und Analysen zu erstellen und diese z.B. im Rahmen der Identifikation und Behebung potentieller Mängel und Fehler der Software zu nutzen; um die Leistung und/oder Sicherheit der Software zu verbessern, vorausgesetzt dass diese Anpassungen keine negativen Auswirkungen auf die Nutzung der Software durch den Auftraggeber haben 

Stand Mai 2022